CONTACT CENTER

Renforcement des relations avec les clients de la banque grâce au plus haut niveau de qualité du service client. Communication marketing multicanal efficace pour développer la vente des produits de la banque.

Chaque contact du client avec la banque est un „moment de vérité” qui influence l’image de la banque et la qualité de sa relation avec le client. Un service client professionnel et efficace contribue directement à la fidélisation des clients. Une communication marketing intelligente et personnalisée ouvre à la banque de nouvelles possibilités de vente de ses produits.

Le Contact Center d’ITCARD propose aux banques une plateforme moderne de communication multicanal, basée sur une infrastructure téléinformatique éprouvée. Le Contact Center assure un service client de haute qualité et offre un soutien efficace au développement des ventes.

Service client 24/24 professionnel

Les spécialistes expérimentés du Contact Center, qui gèrent plus d’un demi-million de requêtes tous les ans, répondent aux questions des clients de la banque 24 heures sur 24. L’équipe de Contact Center fournit les services suivants :

  • l’opération de la hotline de la banque,
  • l’assistance aux utilisateurs de la banque en ligne,
  • l’information sur les produits de la banque,
  • l’assistance lors de la mise en opposition de carte,
  • la gestion des réclamations,
  • la gestion des requêtes par fax ou e-mail,
  • et bien d’autres.

Plein contrôle de la communication avec le client

La plateforme technologique de Contact Center intègre une série de fonctions et d’applications qui permettent une gestion efficace de la communication avec les clients :

  • un central IP PBX offre l’accès au registre des conversations, avec de multiples critères de sélection,
  • l’application Agent Contact Center authentifie l’agent,
  • le module Supervisor fournit une vue synthétique de l’activité en temps réel, avec des indicateurs tels que le nombre de consultants actifs, le pourcentage d’appels traités et d’appels perdus, le nombre de clients en attente, etc.,
  • l’enregistrement des conversations permet un contrôle managérial et un suivi en temps réel pour offrir aux consultants le support actif d’un spécialiste au cours de la conversation,
  • le générateur de rapports rend possible une compilation rapide des statistiques nécessaires au contrôle de la qualité du service et à la planification d’actions de marketing,
  • le module des campagnes sortantes permet de définir précisément la durée des campagnes et de les évaluer à l’aide de rapports quantitatifs et qualitatifs.

Communication multicanal

Les clients de la banque peuvent joindre le Contact Center par téléphone ou par e-mail, mais aussi par SMS, fax, voire depuis des services en ligne.

La diversité des moyens de communication disponibles facilite la mise en œuvre de campagnes de marketing multicanal performantes.

Outil de marketing efficace

ITCARD planifie et met en œuvre des campagnes de marketing complètes, sortantes et entrantes, en exploitant la base de données de clients, soit fournie par la banque soit choisie par ITCARD pour le compte de celle-ci. Les campagnes de télémarketing exécutées par ITCARD aident la banque à acquérir de nouveaux clients et promeuvent efficacement ses produits.

Etudes de marché

ITCARD propose des études de marchés, aussi bien de consommateurs (B2C) que professionnels (B2B), afin d’aider la banque à mieux comprendre les tendances et le comportement de la cible.

Les services d’ITCARD, qui tirent parti des technologies les plus récentes, comprennent le choix de la méthodologie et de l’échantillon, la préparation du questionnaire et du script, les interviews téléphoniques, les rapports et recommandations d’action.

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